近期，全球企業軟體巨頭Salesforce的執行長馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）在創業主題Podcast節目《The Logan Bartlett Show》上投下震撼彈！他坦承，在成功導入人工智慧 (AI) 於客服領域後，公司客服人員的數量已從原先的9000人大幅縮減至5000人，整整減少了4000個職位。這番言論不僅點出了Salesforce在客服轉型上的決心與成效，更引發了對於未來職場與AI協作模式的深遠討論。
AI客服時代來臨：效率與人力的重新配置
貝尼奧夫在訪談中明確指出，Salesforce之所以能大規模削減客服人力，主要歸因於AI技術的成熟應用。AI代理（AI agents）如今已能處理公司內30%至50%的工作量，尤其是那些重複性高、規則明確的客戶諮詢與問題解決。這些「AI腦袋」不僅能全天候不間斷地服務，還能以更快的速度與更一致的標準回應客戶需求，大大提升了服務效率和客戶滿意度。
「我需要更少的人力（I need less heads），」貝尼奧夫在節目中直言不諱地表示。這句話雖然聽來有些無情，卻真實反映了企業在追求效率極大化時，對AI潛力的擁抱。透過AI，Salesforce得以重新調整客服人力配置，將部分員工轉調至需要更高階人際互動、策略規劃或更複雜問題解決的職位，讓人類員工發揮AI無法取代的價值。
Salesforce的AI佈局與產業風向
Salesforce近年來在AI領域的投入可謂不遺餘力，不僅積極開發自家的AI解決方案，如被稱為「Agentforce」的客服機器人大軍，更透過併購（例如收購AI招募新創Moonhub）來強化其在AI技術堆疊上的實力。這波客服人員的調整，正是其AI戰略落地的具體展現。
事實上，Salesforce並非唯一一家因AI而調整人力配置的科技巨頭。諸如瑞典金融科技公司Klarna和微軟（Microsoft）等企業，也已紛紛利用AI來優化其客服或銷售部門，部分職位也因此面臨縮減或轉型的壓力。這股由AI驅動的客服轉型浪潮，正在全球範圍內悄然改變各行各業的運營模式。
未來職場：人類與AI的協作新篇章
Salesforce的案例，無疑為我們描繪了一幅未來職場的藍圖：AI將成為人類強大的協作夥伴，承擔起大量重複性與數據分析型的工作，讓人類員工能更專注於創造性、策略性與人際互動的任務。這不僅要求企業重新思考人力資源的策略，也敦促勞動者不斷學習新技能，以適應這股快速變革的潮流。
儘管AI帶來的效率提升令人驚嘆，但Marc Benioff (貝尼奧夫)也坦言，他對「通用人工智慧」（AGI）的炒作保持「極度懷疑」，認為目前的AI雖強大但尚不具備意識。這提醒我們，在擁抱AI的同時，也應保持理性，理解AI的邊界與潛力，才能真正駕馭這股科技力量，為人類社會創造更大的價值。
參考資料來源：
- 《洛杉磯時報》
- MSN News
- NBC News
- Yahoo News
- Benzinga
- The HR Digest
- Times of India
